Acerca de
Case 1
Empresa de porte médio no setor de segurança patrimonial.
Aumentando a Percepção de Valor do Serviço: Um Caminho para a Fidelização do Cliente
Durante uma análise aprofundada, identifiquei um dado crucial: o sucesso de um contrato estava diretamente ligado à ausência de ocorrências, ou seja, à invisibilidade da prestação de serviços. No entanto, essa invisibilidade era impulsionada pela expertise da equipe na prevenção, uma qualidade que muitas vezes não era percebida pelos clientes.
Para reverter essa situação e aumentar a percepção de valor, desenvolvemos três iniciativas inovadoras que, embora parecessem simples à primeira vista, tiveram um impacto significativo na fidelização da base de clientes:
1. Boletim Informativo por E-mail:
Criamos um boletim informativo que fornece dicas valiosas sobre segurança patrimonial e pessoal. Esse conteúdo aborda temas relevantes, desde a proteção da terceira idade até a segurança das crianças, ampliando a noção de segurança para toda a família. Ao compartilhar conhecimento, tornamos a equipe anteriormente “invisível” em uma fonte confiável de informações, aumentando a confiança dos clientes nos nossos serviços.
2. Serviço de Ronda Ostensiva:
Implementamos um serviço de ronda ostensiva, proporcionando visibilidade às garantias adquiridas pelos clientes. A equipe se apresentou pessoalmente nas regiões atendidas, estabelecendo um canal de comunicação aberto e demonstrando proatividade. Essa interação pessoal não só reforçou a presença da empresa, mas também proporcionou aos clientes um senso de segurança e atenção constante.
3. Tags de Identificação para Veículos:
Introduzimos tags personalizadas que podem ser aplicadas na traseira dos carros dos clientes. Essa simples adição serve como um símbolo de segurança e pertencimento, permitindo que os clientes sintam que estão parte de uma comunidade protegida.
Essas três inovações, embora parecessem óbvias após a implementação, resultaram em uma redução significativa da dispersão de contratos e em um aumento na fidelização da base de clientes da empresa. Ao tornar a expertise visível e acessível, não apenas fortalecemos a relação com nossos clientes, mas também transformamos a percepção de valor em torno dos nossos serviços.
Conclusão:
Aumentar a percepção de valor não é apenas sobre o que se oferece, mas sobre como se comunica. Ao trazer à tona a expertise da equipe e criar pontos de contato significativos, conseguimos transformar a invisibilidade em uma presença tangível, sólida e confiável.
Case 2
Empresa de porte médio no setor pet
Abertura de Novos Mercados: Tomando Decisões Estratégicas
Quando nos deparamos com o dilema de decidir entre dois distribuidores em cidades distintas, a abordagem correta é fundamental para garantir uma parceria bem-sucedida. Para isso, realizei uma investigação a campo, visitando petshops e conhecendo tutores de animais, além de proprietários de canis, que constituem o público-alvo do produto.
Análise de Mercado:
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Mapeamento Comportamental: Criei um mapa comportamental que analisa os hábitos de compra e a influência das marcas nas recomendações dos consumidores. Isso forneceu insights valiosos sobre o que realmente motiva os tutores na hora da compra.
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Cultura de Vendas dos Distribuidores: Em minha segunda etapa de prospecção, mergulhei na cultura de vendas de ambos os distribuidores. Analisei como os vendedores operam, as relações que estabelecem com os clientes e quais características são mais valorizadas na equipe de vendas. A partir disso, criei um mapa de dados comparativo, permitindo uma visão clara das competências que a fabricante considera essenciais em relação aos distribuidores.
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Logística de Entrega: Por fim, em minha terceira visita a campo, investiguei a logística de entrega de cada distribuidor. Entender o gap entre o pedido e a entrega foi crucial para avaliar a capacidade de cada um em disponibilizar o produto de forma ágil e eficiente.
Resultados e Decisão:
Com essas informações, compilei um mapa conceitual que delineia as bases culturais que sustentam a relação comercial entre a fabricante e os distribuidores, proporcionando uma visão 360º do cenário. Essa análise possibilitou à fabricante observar diferentes nuances que formam uma “escala de importância e valor” — uma ferramenta essencial para confrontar com suas próprias prioridades e tomar uma decisão informada e segura.
Conclusão:
A abertura de novos mercados não se resume apenas a fechar contratos, mas a entender profundamente os atores envolvidos e as dinâmicas do mercado. Com uma abordagem estratégica e baseada em dados, conseguimos não apenas identificar o distribuidor ideal, mas também criar uma base sólida para futuras relações comerciais.
Case 3
Empresa de porte médio do setor cosmético.
Avaliação de Oportunidade: Lançamento de um Novo Produto em um Mercado Saturado
Ao considerar se era o momento propício para trazer uma inovação ao mercado já atendido e lançar um novo produto, a primeira questão que busquei responder foi: como os usuários desse mercado entendem a inovação de produto? Qual é a percepção deles sobre o conceito de inovação?
Metodologia de Coleta de Dados:
Com base nessa contextualização, formulei três perguntas que utilizamos para a coleta de dados em campo, em parceria com pesquisadores:
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O que o cliente pensa sobre inovação?
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Como o cliente percebe a empresa e seus produtos?
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O cliente sente necessidade de novos produtos?
Objetivo:
O objetivo principal era entregar à empresa um relatório que atendesse suas necessidades, criando hipóteses baseadas em dados concretos sobre a percepção dos clientes. Essa análise buscava fundamentar a discussão sobre a viabilidade do lançamento do novo produto.
Resultados:
No nosso mapa conceitual final, apresentamos subsídios que permitiram aos três departamentos envolvidos no possível lançamento do produto dialogarem entre si. Essa comunicação facilitou a construção de um entendimento consensual sobre a existência de uma oportunidade para introduzir a inovação no mercado naquele momento.
Conclusão:
A avaliação da percepção do cliente em relação à inovação é crucial para garantir que qualquer novo produto atenda às reais necessidades do mercado. Ao alinhar as visões da empresa com as expectativas dos consumidores, conseguimos criar um ambiente favorável para o lançamento de inovações que realmente façam a diferença.
Case 4
Empresa de grande porte na área de saúde.
Explorando o Uso do Produto: Uma Abordagem Etnográfica
Para entender como os clientes utilizam meu produto, fiz uma pergunta fundamental: como os usuários percebem o produto em seu cotidiano? O objetivo era aprofundar essa compreensão, indo além das expectativas iniciais e capturando as experiências reais.
Metodologia de Pesquisa: Etnografia Estimulada
Adotei um sistema de etnografia estimulado, inspirado em uma variante de grupo focal. Para isso, oferecemos aos clientes da empresa uma série de atividades lúdicas, que incluíam arteterapia, biblioterapia e palestras motivacionais, sempre culminando em um coquetel de integração.
Características da Variação de Grupo Focal:
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Integração com Atividades Já Existentes: Nos acoplamos a momentos lúdicos já organizados por associações, postos de serviço ou grupos de apoio. Isso garantiu um ambiente acolhedor e familiar para os participantes.
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Papel da Empresa: A empresa atuou como patrocinadora, oferecendo palestrantes e o coquetel, o que permitiu que os usuários se sentissem à vontade, promovendo uma atmosfera descontraída para a coleta de dados.
Coleta de Dados:
Durante as atividades, a coleta de dados foi realizada por pesquisadores que estavam presentes com funções pré-determinadas, como ajudar na organização do coquetel, operar o som ou distribuir brindes. Essa circulação livre permitiu observar as interações do grupo e anotar os comentários espontâneos sobre a utilização dos produtos da linha do fabricante.
Treinamento dos Pesquisadores:
Um aspecto particular deste case foi que os pesquisadores receberam um treinamento prévio da fabricante, onde conheceram a linha de produtos e os usos potenciais de cada item. Essa preparação possibilitou uma atuação mais minuciosa e informada durante a observação participante.
Conclusão:
Através dessa abordagem etnográfica, conseguimos obter insights valiosos sobre como os produtos são utilizados na prática, permitindo que a empresa compreenda melhor a percepção dos clientes e identifique oportunidades para melhorias e inovações futuras. Essa experiência reforça a importância de ouvir e observar diretamente os usuários para alinhar os produtos às suas necessidades reais.
Case 5
Empresa pequeno porte setor varejista
Treinamento Interno: Unificando a Apresentação dos Produtos
O objetivo deste projeto foi criar um parâmetro único para a apresentação dos produtos entre os vendedores, de forma que a experiência de compra fosse uniforme, independentemente da localização — como se um cliente do Oiapoque conversasse com outro do Chuí.
Metodologia: Fases do Projeto
O trabalho foi realizado em duas fases:
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Observação em Campo: Na primeira fase, observamos as características regionais da relação já estabelecida entre os vendedores e seus clientes. Essa imersão permitiu entender melhor as nuances e dinâmicas de cada região, capturando o que funcionava bem e onde havia espaço para melhorias.
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Sonda Cultural: Na segunda fase, trouxemos essas características para dentro da empresa. Utilizamos uma sonda cultural, composta por itens que evocavam memórias das observações feitas em campo. Esses itens serviram como uma provocação aos gestores das áreas diretamente envolvidas no discurso de venda, estimulando discussões sobre como adaptar a comunicação às particularidades de cada região.
Resultados:
Ao final do projeto, apresentamos à gestão um mapa conceitual que sintetizava a análise de dados e o comportamento dos participantes. Além disso, colaboramos na construção de um manual de práticas e procedimentos, desenvolvido para ser facilmente assimilado e implementado em todas as regiões do país, garantindo consistência na apresentação dos produtos.
Conclusão:
Com esse treinamento interno, não apenas padronizamos a abordagem de vendas, mas também promovemos um entendimento mais profundo das necessidades regionais. Essa estratégia unificada não só melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a identidade da marca em todo o território nacional.